De corporatie van de toekomst levert meer maatschappelijke impact met menselijke én digitale medewerkers

Woningcorporaties staan de komende jaren voor een dubbele uitdaging: meer woningen bouwen, bestaand vastgoed versneld verduurzamen en betaalbaarheid borgen, terwijl de arbeidsmarkt steeds krapper wordt. Dat vraagt om meer dan efficiëntere processen alleen. Digitalisering, automatisering, data en AI moeten steeds nadrukkelijker onderdeel worden van de dagelijkse bedrijfsvoering, met medewerkers die niet langer vooral routinematig werk uitvoeren, maar als regisseur van processen optreden. Dat stellen Commercieel directeur Sander ter Heurne en Directeur Strategie en innovatie Paul Kok van Itris. CorporatieGids.nl sprak met hen over de corporatie van de toekomst.

De sector zal de komende jaren meer maatschappelijke opgaven moeten realiseren met relatief minder mensen, begint Sander het gesprek: “Die uitdaging kun je niet alleen oplossen door processen efficiënter in te richten. Het vraagt om een fundamenteel andere manier van werken, waarbij digitalisering, automatisering en data een veel grotere rol krijgen. Daar komt bij dat de behoefte aan datagedreven vastgoedsturing sterk groeit. Goede beslissingen over onderhoud, verduurzaming en investeringen vragen immers om betrouwbare informatie. Voor organisaties betekent dit dat processen eenvoudiger en slimmer moeten worden ingericht, data centraal beschikbaar moet zijn en medewerkers steeds meer worden ondersteund door digitale technologie. De corporatie van de toekomst bestaat uit een samenspel van menselijke medewerkers en digitale medewerkers die gezamenlijk bijdragen aan de maatschappelijke opgave.”

Fundament van bedrijfsvoering
Voor woningcorporaties is IT inmiddels uitgegroeid van ondersteunende afdeling tot fundament van de bedrijfsvoering. “Dat betekent dat je niet langer kunt denken in losse applicaties, maar moet kijken naar samenhang én bewuste keuzes moet maken over wat je zelf bouwt en waar je een specialist bijhaalt,” legt Paul uit. “Een corporatie die meer opgaven met minder mensen moet realiseren, kan zich geen applicatielandschap veroorloven waarin informatie in eilanden vastzit en medewerkers gegevens van het ene systeem naar het andere overtypen. Daarbij wordt ook de keuze voor leveranciers steeds belangrijker: publieke en private cloud moeten in balans zijn. Wij zetten in op soevereine Europese leveranciers naast het Amerikaanse geweld van AWS, Google en Microsoft, maar koppelen wel slim. Integraties zijn daarom geen apart project, maar een standaardonderdeel van de inrichting.”

“Datzelfde geldt voor processen: vertrek zoveel mogelijk vanuit bewezen sectorstandaarden, zodat je minder maatwerk nodig hebt en wijzigingen in wet- en regelgeving niet telkens via eigen aanpassingen hoeft te onderhouden. Tegelijkertijd moet de medewerker centraal blijven staan. Digitale vaardigheid is niet overal vanzelfsprekend, dus technologie moet uitlegbaar en herkenbaar zijn, met een consistente gebruikerservaring en AI-toepassingen die ondersteunen en voorbereiden. Wij vertalen dat in ViewPoint naar één samenhangend fundament, met open standaarden, datasoevereiniteit en AI die altijd onder de regie van de medewerker staat.”

Kernprojecten
Itris vertaalt deze koers richting 2027 naar vier kernprojecten, vertelt Paul: “Het gaat om ViewPoint CRM, de Virtuele KCC Medewerker, de vernieuwing van Onderhoud in combinatie met DICO6 én de upgrade van de financiële module. Wat deze projecten bindt, is dat ze samen één richting vormen: autonome processen onder regie van de corporatie. CRM vernieuwt de werkplek voor klantcontact en geeft een volledig klantbeeld. De Virtuele KCC Medewerker legt daar de eerste AI-agent op en neemt repetitief werk uithanden. Onderhoud & DICO6 verbetert het procesmodel en de ketenintegratie met aannemers, waardoor opdrachtverkeer volledig digitaal en zonder handmatige verwerking plaatsvindt. En de nieuwe financiële module maakt het financieel platform toekomstbestendig en past ViewPoint uitstekend in een best-of-breed landschap. De keuze voor deze projecten is gebaseerd op onze strategische roadmap, klantgesprekken, het wensenportaal, klantendagen en signalen van medewerkers in het veld. Elk project moet daarom niet alleen op zichzelf waarde leveren, maar ook de technische basis versterken waarop we verder kunnen bouwen.”

Co-creatie speelt daarbij een belangrijke rol, benadrukt Paul: “Onze oplossingen worden ontworpen samen met klanten, van ontwerp tot ingebruikname. Co-creatie is bij ons geen adviesronde aan het eind, maar een structuur met vaste momenten. Jaarlijks herijken we visie, strategie en roadmap samen met klanten en per domein denkt een klantenpanel mee over de ontwikkelingen voor de komende zes tot twaalf maanden. Een concreet voorbeeld is de Virtuele KCC Medewerker. Omdat dit een nieuwe module met een experimenteel karakter is, werken we daarvoor met een innovatiegroep. Deelnemers denken mee over welke taken de agent overneemt, hoe autonoom die mag werken en hoe de overgang voor medewerkers verloopt. Belangrijk uitgangspunt is dat co-creatie geen maatwerk voor één corporatie oplevert, maar standaardfunctionaliteit waar alle klanten van profiteren.”

Nieuwe manier van werken
Software opleveren is volgens Paul dan ook geen doel op zich: “Een nieuwe manier van werken laten landen is het echte werk. Daarom zit in alle vier de kernprojecten hetzelfde patroon: we verbeteren eerst het proces en zetten daar vervolgens technologie op. Anders loop je het risico dat je bijvoorbeeld AI toepast op een rommelig proces en daarmee vooral de rommel automatiseert. Toekomstbestendig werken betekent voor ons dat het ecosysteem van oplossingen veel makkelijker samenwerkt en beheersbaar is, dat standaarden en hoge security-eisen leidend zijn en dat de corporatie zelf aan het stuur blijft. Bij AI-agents betekent dit bijvoorbeeld dat een corporatie per proces bepaalt hoeveel autonomie een agent krijgt: eerst voorbereiden, daarna voorstellen en pas later eventueel zelfstandig afhandelen. Zo groeit de organisatie mee met de technologie.”

Autonome ondersteuning
Met de kernprojecten zet Itris een stap richting een situatie waarin 75 procent van de CORA-processen autonoom wordt ondersteund. Sander daarover: “Wij verwachten dat een groot deel van de standaardwerkzaamheden binnen corporaties de komende jaren autonoom ondersteund zal worden. De menselijke medewerker blijft daarbij onmisbaar, maar krijgt een andere rol: niet als uitvoerder van routinematig werk, maar als regisseur van het proces. Medewerkers beoordelen uitzonderingen, maken afwegingen, onderhouden het persoonlijke contact met huurders en nemen besluiten waar menselijke expertise nodig is. Zonder die autonome ondersteuning wordt het door de combinatie van arbeidsmarktkrapte en groeiende maatschappelijke opgaven steeds moeilijker om dezelfde kwaliteit van dienstverlening te blijven bieden.”

Meer impact
De komende jaren moeten corporaties steeds meer ervaren dat technologie hen daadwerkelijk helpt om hun maatschappelijke doelen sneller en effectiever te realiseren, sluit Sander af: “Concreet betekent dit dat medewerkers minder tijd kwijt zijn aan administratieve werkzaamheden, sneller beschikken over de juiste informatie en meer ruimte hebben voor werk waarin menselijk contact en deskundigheid het verschil maken. Uiteindelijk willen we dat corporaties meer impact kunnen maken met dezelfde of zelfs minder capaciteit. Wanneer digitale medewerkers routinematig werk hebben overgenomen, besluitvorming beter wordt ondersteund met data en medewerkers meer tijd hebben voor huurders, dan hebben we ons doel bereikt.”

Bron: CorporatieMedia